银行如何处理客户投诉

1. 银行如何处理客户投诉

　　1．真心实意想帮客户解决问题
　　客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意，让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。
　　2．微笑面对，不能带有个人情绪
　　投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，银行员工必须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。
　　3．如果处理得好，能提高客户的满意度和忠诚度
　　一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。
　　再次，事件妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。
　　类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。
　　最后,之所以会有投诉的事件发生，说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生： 一方面，牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发，微笑服务，热情周到，尊重客户，重视客户，让客户信任银行，接纳银行。另一方面，钻研业务，精通业务。能够准确回答客户咨询的问题，不推诿，不敷衍。
　　面对日益激烈的市场竞争，银行要站稳脚跟，吸引更多的客户，就要争取做到：笑容多一点，冷漠少一点，理解多一点，抱怨少一点。只有这样，投诉事件才会越来越少，银行的发展才会越来越好，效益自然会得到更大的提高。

2. 银行如何处理客户投诉

银行处理客户投诉的方法是先及时道歉，并认真倾听客户需求。银行最容易被投诉的六大原因，具体如下：1、由于业务出错导致的投诉，这个是最常见的，银行员工在为客户办理业务时出现明显的失误，浪费了客户的时间和精力从而产生投诉；2、大堂经理和柜员话术不一致导致的投诉，此类情况的发生，多半由于柜员和大堂经理各自岗位分布问题难以有效沟通，客户在办理业务中前后受阻，极大地影响了客户的心情以及业务办理的顺畅度；3、办理简单业务却需要长时间等待导致的投诉，有些客户来银行只是进行简单的存取款业务，但是由于前一客户业务办理流程复杂，客户等待时间较长而产生投诉；4、办理业务过程中等待时间过长导致的投诉，有些业务内容较为复杂，需要复印和扫描多种印鉴并需要领导授权，而这其中大部分是不需要与客户进行互动的，客户坐在座位上干等着难免就会着急；5、有部分柜台处于暂停办理业务的状态，5个柜台中只有2个柜台可以办理业务，当人少的时候可能没有什么影响，当等待的客户非常多的时候，排在后面的客户可能会因为着急而情绪激动产生投诉；6、老年人对银行业务不了解不理解导致的投诉。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。银行投诉的方法如下：1、直接找客户经理反映，要求处理；2、拨打银行客服热线；3、意见薄；4、直接写信给银行领导反映情况；5、银行官网上投诉。

3. 银行如何解决客户投诉问题？

分两种情况，情况一，客户当场投诉，对于这种情况，一般客户的情绪都比较激动，所以首先要做的就是安抚客户的情绪。对其心情表示理解，为了不影响其他客户办理业务，也为了工作能够顺利的开展，可以将这位客户引入到接待室，并给客户端上一杯水再次表示理解。与此同时，向这位客户了解投诉的原因，并且积极的解决问题。
情况一，客户当场投诉
情况二，客户电话投诉或者是网络投诉，虽然客户并不在现场，但是本着一切为了客户的原则，安抚客户的情绪并详细记录投诉的原因以及所涉及的部门同时向客户表示歉意，在打完电话后积极的解决问题。
情况二，客户电话投诉或者是网络投诉，
将解决方案反馈给客户同时向客户表示，银行已经优化了各项流程，欢迎以后来本银行办理业务。问题发生以后要端正态度，积极解决问题，总结经验，相信以后会做得更好。如果能够帮到您请关注新月财经汇，欢迎转发。

4. 银行如何避免客户投诉

随着人们法律意识的增强，被尊重的标准也在不断提高。在社会转型时期，贫富差距越来越大，焦虑、浮躁、惶恐不安成为这一时期社会人情绪的最集中表现。不仅客户如此，银行员工也不例外，所以客户投诉时常发生。当客户投诉时，我们该如何解决，又该如何事前避免呢？笔者选取两个典型案例与大家分享。
　　案例一：网点退保投诉处理
　　客户李女士来银行网点办理业务，柜员发现银行推出的一款产品正好符合李女士的保险需求，简单沟通后将其推介给网点个人业务顾问和保险巡点人员，客户听了详细的权利义务讲解后表示认同，随后签单了这款5年期趸交的保险产品。
　　15天后，李女士和丈夫到网点退保，因为退保时要扣除相关费用，这让客户很不满，执意投诉银行未事先高知费用条款，在营业大厅大吵大闹，现场很多人围观。网点主任第一时间联系了保险公司人员，引导客户到办公室了解情况，一直鼓励客户将情况说完，并表示同情，待客户情绪稍微平静下来，便对客户说：这个险种是我们银行代销的，依据您的职业习惯分析，这个保险很适合您。您用闲置资金购买的这款保险达到预期目标应该没有问题。
　　回放银行监控录像，事实证明当时柜员条款解释得很清楚，保险公司后台服务人员回放了营销后的回访录音，这时，客户才收回投诉的想法，连连道歉。
　　从整个事情处理过程看，首先是设法请客户离开营业大厅，其次是稳定客户情绪，并表达同理心，最后解释整个整个营销过程并寻求第三方的配合。强有力的证据加上有理有节的处理过程，才能成功避免了投诉的发生和升级。
　　案例二：客户一个电话投诉到了银监局
　　一天，刚开完会手机铃声骤然响起，领导打来电话很恼火的说，有客户到银监局投诉了，让我赶快回网点解决问题，并弄清楚事情原委，如果网点不能解决就先让其他同事稳定情绪。等我赶到网点已过下班时间，坐在办公室休息的客户情绪已稳定下来，经过了解得知，着急赶回外地的客户为了交交警罚款，一天时间辗转于多家银行和信用社，每家银行都排队半小时以上，仍没交上罚款，走进我们银行还没到柜台，柜员就冲他嚷嚷今天不支持缴费，客户积攒了一天的怨气终于爆发。未缴清罚款，货车不敢轻易上路，这让客户更加着急。为了尽快解决客户的问题，我联系了银行下设的多家网点和其他几家银行，确认今天确实不能缴费。
　　因为银行规定员工不能帮客户代办业务，所以只能让客户的朋友第二天一早来银行替他缴费，承诺为他开设“绿色通道”，尽快办理，第二天，一切都很顺利，业务办好后，我们电话告知客户，上级对我们的做法给予了肯定。
　　当然，处理完投诉，也需要反思自省。客户辗转多家银行，却单单投诉了我们，其中必有原因。回放录像我们发现柜员冲客户大声说话让人很不舒服，确实存在态度上的瑕疵，再加上客户在大热天奔走于多家银行累积的怨气，最终造成了投诉。
　　所以，不管遇到什么情况，首先要做到微笑服务，态度不能生硬。只要态度不出现问题，其他都好解决。银行员工在工作中要学会换位思考，站在客户的角度考虑问题。真正落实“以客户为中心”的服务理念。
　　投诉发生后，应该坚持“先离开现场，稳定客户心情，再处理问题”的原则，以免对自己所在机构造成不利影响。

5. 银行如何应对投诉

【转自网络】
    作为银行一线临柜人员，在日常办理业务过程中，或多或少会遇到客户投诉的问题，情绪激动的客户甚至会大吵大嚷，骂骂咧咧。那么如何妥善处理客户的投诉问题呢？
    首先，银行员工应该对客户投诉有正确的理解。不要一有客户投诉，就有抱怨不满的情绪。既然发生客户投诉，说明客户还愿意给予银行员工改正的机会，还是信任银行的，银行员工应该认真聆听，积极改正。争取做到将客户对银行的投诉转化为努力进取的动力，最终能给客户带来更多优质满意的服务。
然后，要懂得在处理投诉过程中做到以下几点：
    1．真心实意想帮客户解决问题
   客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意，让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。
    2．微笑面对，不能带有个人情绪
    投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，银行员工必须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。
    3．如果处理得好，能提高客户的满意度和忠诚度
    一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。
    再次，事件妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。
    类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。
    最后,之所以会有投诉的事件发生，说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生： 一方面，牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发，微笑服务，热情周到，尊重客户，重视客户，让客户信任银行，接纳银行。另一方面，钻研业务，精通业务。能够准确回答客户咨询的问题，不推诿，不敷衍。
    面对日益激烈的市场竞争，银行要站稳脚跟，吸引更多的客户，就要争取做到：笑容多一点，冷漠少一点，理解多一点，抱怨少一点。只有这样，投诉事件才会越来越少，银行的发展才会越来越好，效益自然会得到更大的提高。

6. 如何对银行进行投诉

对于银行的某些产品或服务有意见，应先行与该行联络，这样做可使银行有机会及早解决投诉事项。一般情况下，各家商业银行都有接受客户投诉的渠道（如客户服务中心）和处理流程，以便应对客户投诉展开全面及时的调查，并使投诉获得妥善解决。银行也应向客户说明投诉的程序。

若需要向银监会投诉，根据属地监管原则，您应先向银监会在当地的派出机构提出。投诉应以书面形式进行，并详述投诉事件及性质、投诉人姓名及联络方法。一般来说，口述形式或匿名投诉银监会都不便受理。在处理投诉的时候，银监会对所有投诉都绝对保密，只会在处理投诉的过程中向有关银行透露其中的细节。收到书面投诉后，银监会会把投诉转发有关银行处理，并要求银行迅速调查及直接回复投诉人。如果投诉事件重大，银监会也会要求银行对投诉事件作出详尽解释及回应。

不过，需要提醒的是，银监会不能直接介入那些只牵涉银行服务收费或质量、银行的商业决定或投资表现等方面的投诉，但可以敦促银行迅速彻查及解决客户投诉。投诉人应清楚的是银监会无权裁定投诉是否合理或命令银行满足投诉人要求，尤其是不能指令银行向投诉人作出赔偿。
若投诉涉及银行违法违规等审慎监管方面的事项，银监会将另行采取相应的监管措施，查明实情并按需要规定银行采取补救措施。但无论银监会对银行采取任何措施，均不会改变银监会无权指令银行向投诉人作出赔偿的事实。

7. 银行客户无理投诉怎么处理

第一，不要主动引起投诉。我们所说的投诉是“无理”的投诉，也就是说前提是我们自己的服务规范，礼貌用语，解释到位，最重要的一点是没有把自己的情绪先带到工作中。

每个人都会有情绪的时候，但生活是生活，工作是工作，如果因为自己生活中的不愉快，在接触客户的过程中因为一些小事而把情绪先发泄在客户身上，主动引起不必要的投诉，那么也只能是怪自己了。

第二，把投诉扼杀在摇篮中。一般来说，客户进行投诉都是事后行为，也就是说从客户与我们发生争执到客户进行投诉的这一段时间里，我们是有机会把客户投诉的念头扼杀在摇篮中的。

首先，不要与客户在语言上争锋相对，客户声调越高，嗓门越大，你就越要保持自己的语调，不要因为客户的情绪把自己的情绪也带动，“以静制动”才能够把客户拉到与自己一样的水平线上来。

特别是在面对客户开始无德的爆粗口的时候，千万不要在大厅里用同样的方式去回应他，那样做等同于“泼妇骂街”，更何况厅堂里还有那么多双眼睛看着呢。

我有一个同事非常的有意思。有一次遇到客户怒爆粗口的时候，她一句话也没有说，而是把自己的手机掏出来开始对着客户录视频，骂着骂着客户不骂了，“你这是录什么？不许录”。

我同事很淡定的抬起头说：“我只是想录下来回去给我孩子看，让他从小就学会如何的去善待别人，去宽容别人。”而那位客户当时脸都绿了。

桂圆君说的这个例子并不是想让大家去如法炮制，而是想告诉大家：三尺柜台，我们会遇到形形色色的客户，任何时候我们都要学会冷静的去看待问题，去思考问题，用旁敲侧击的方式去机智的反驳客户的无理。

任何时候客户都是我们的一面镜子，如果我们用同样的方式去怒对那些无理的客户，那么我们跟他们又有什么区别呢？我们要学会在厅堂里让所有人都看到自己的宽容与大度，看到自己的智慧与涵养。

其次，很多时候我们如果真的没办法控制住自己的情绪，不小心怒怼了客户，那么也别着急。既然不做都做了，那就一不做二不休，主动让客户投诉自己。注意，重点在“主动”这里，直接告诉客户“那你就投诉我吧，去，直接去我们行长那里投诉我，我们行长就在二楼办公室里，让我们工作人员带你去。”

不知道大家听出来没有，让工作人员带去行长办公室，其实是把矛盾转移到内部进行解决，如果客户通过客服或者是总行的渠道进行投诉，那么所有的投诉就必须按照投诉的流程来处理。而去行长办公室就意味着此事可以内部消化掉，而你最多只是被行长批评一顿，当然，跟行长有深仇大恨的除外。

第三，千万不要去质问客户为什么投诉你。在银行被投诉，不怕当时跟你怒怼争执的客户，最怕的是一声不吭就走了，背地里却偷偷的打电话去投诉你的客户。遇到这样的客户显然已经无力回天，但是千万别无脑的去质问客户：“你为什么要投诉我啊？我哪里做得不对啊？”

在银行，要让客户感激你需要千千万万个理由，但要让客户投诉你，只需要一个看你不顺眼的眼神就够了。

8. 银行客户恶意虚假不停投诉我该怎么处理

一、换位思考
人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。
即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗?这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。
你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。
二、倾听
倾听会让你了解客户的真正意图。
绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。
 
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